1. Lãnh đạo chiến lược phát triển CRM
- Xây dựng chiến lược phát triển hệ thống CRM: Định hướng chiến lược dựa trên nhu cầu kinh doanh và yêu cầu từ các bộ phận liên quan. Xác định mục tiêu cụ thể, đo lường hiệu suất của CRM và lập kế hoạch triển khai dài hạn.
- Đưa ra quyết định về nền tảng CRM: Đánh giá và lựa chọn giải pháp phù hợp (ví dụ: SAP, Oracle, Microsoft Dynamics). Tận dụng kinh nghiệm triển khai các hệ thống trước đây để chọn giải pháp tốt nhất về chi phí, khả năng mở rộng, tích hợp và tính linh hoạt.
2. Phối hợp với các bên liên quan
- Làm việc với các phòng ban khác: Tìm hiểu và thống nhất nhu cầu của các phòng ban (Sales, Marketing, Customer Service) để đảm bảo hệ thống CRM đáp ứng đầy đủ các yêu cầu.
- Quản lý dự án: Phối hợp với đội ngũ IT, vendor và nhà cung cấp dịch vụ để triển khai dự án. Giám sát tiến độ, chất lượng và đảm bảo rằng dự án tuân theo ngân sách và thời hạn.
- Giao tiếp với ban lãnh đạo: Cung cấp thông tin thường xuyên về tình hình triển khai hệ thống, đưa ra các khuyến nghị, giải pháp cho các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện.
3. Thiết kế và phát triển hệ thống CRM mới
- Phân tích yêu cầu người dùng: Phối hợp với nhóm phân tích để thu thập các yêu cầu từ khách hàng nội bộ, xác định các tính năng cần thiết của hệ thống CRM.
- Thiết kế kiến trúc hệ thống: Cùng với đội ngũ kỹ thuật xây dựng kiến trúc hệ thống, đảm bảo rằng hệ thống mới có thể tích hợp với các phần mềm hiện có của công ty (ERP, hệ thống kế toán, hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng).
- Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: Áp dụng các phương pháp tốt nhất (best practices) từ kinh nghiệm triển khai SAP, Oracle, Microsoft để tối ưu hóa các quy trình kinh doanh của hệ thống CRM.
4. Quản lý triển khai và đào tạo
- Quản lý quá trình triển khai: Xây dựng kế hoạch chi tiết cho việc triển khai hệ thống, từ kiểm thử, chạy thử nghiệm (pilot) đến triển khai thực tế. Giám sát các quá trình tích hợp với hệ thống hiện tại, bảo mật dữ liệu và phân quyền truy cập.
- Đào tạo và chuyển giao kiến thức: Phối hợp tổ chức đào tạo cho người dùng cuối và các nhóm quản lý để đảm bảo họ sử dụng hệ thống mới hiệu quả.
- Hỗ trợ sau triển khai: Thiết lập hệ thống hỗ trợ, bảo trì và phát hiện lỗi sau khi hệ thống đi vào vận hành. Đưa ra các giải pháp nâng cấp hoặc tinh chỉnh khi cần thiết.
5. Tối ưu hóa và nâng cấp hệ thống CRM
- Phân tích hiệu quả: Đo lường và đánh giá hiệu suất của hệ thống CRM mới, từ đó điều chỉnh hoặc tối ưu hóa các quy trình nhằm đạt được kết quả tốt hơn.
- Liên tục cải tiến: Dựa trên phản hồi từ người dùng, tìm kiếm cơ hội để nâng cấp hệ thống, tích hợp thêm các công nghệ mới như AI, Machine Learning để cải thiện khả năng phân tích dữ liệu và quản lý khách hàng.
6. Quản lý tài chính và nguồn lực
- Quản lý ngân sách: Đảm bảo rằng toàn bộ quá trình phát triển và triển khai CRM không vượt quá ngân sách được phê duyệt, đồng thời tìm kiếm các phương án tối ưu hóa chi phí.
- Quản lý nhân sự: Điều phối và quản lý đội ngũ nhân viên CRM và các đối tác bên ngoài liên quan đến việc phát triển và triển khai hệ thống.
